Huhtikuisen tiistaiaamun alkajaisiksi mibiläiset saivat kuulla Knowitin Max Töttermanin vetämänä kattavan katsauksen digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisestä. Mitä se on, miksi sitä tarvitaan, miten sitä tehdään – ja ehkä jopa kaikkein tärkeimpänä – mitä sillä tehdään?
Perinteisten myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yhdistyminen yhdeksi puuroutuneeksi kokonaisuudeksi on kaikessa mielenkiintoisuudessaan täynnä mahdollisuuksia. Yritykset, jotka ovat hyväksyneet pysyvän muutoksen ja kiihtyvän muutostahdin, ovat ottaneet merkittävän askelen kohti parempaa tulevaisuutta. Ne, jotka ovat määritelleet tähän puuroutuneeseen kokonaisuuteensa paneutuen asiakasmatkan, ovat edellisiä askelen etumatkalla. Lipunkantajat, jotka ovat omaksuneet jatkuvan asiakaskokemuksen modulaarisen kehittämisen asiakkaiden alati muuttuvien tarpeiden kannalta, nojaten tunnistettuun tietoon ja analytiikkaan, ovat opettajia muille. Suunnannäyttäjän rooli on esimerkillinen, ja vastuutaakan alla vaativa.
Vaikka jokaisella lähetetyllä asiakasviestillä on hintalappu, valitettavan usein markkinointia toteutetaan edelleen kampanjalähtöisesti. Yrityksellä tai sen toimialalla ei lopultakaan ole merkitystä toimintatavan kannalta, vaan olennaista on saada puolelleen kriittisimmät mielipidevaikuttajat. Jatkuva suunnitelmallisuus asiakasviestinnässä auttaa paitsi suoraan asiakkaiden sitouttamisessa, myös välillisesti asiakastuntemuksen kasvattamisessa ja edelleen asiakkaiden paremmassa sitouttamisessa.
General Data Protection Regulation, tuttujen kesken GDPR, on viimeistään nyt kaikkien huulilla, ja asiakasdatan hallussapitoon, käsittelyyn ja hyödyntämiseen suhtautumisesta saa lukea valtamediasta jatkuvasti myös aivan muista kuin IT-alan julkaisuista. On hämmentävää, että arvovaltainen taho tiedustelee Facebookin toimitusjohtajalta, miten yhtiö voi tehdä rahaa vaikka sen käyttäjät eivät maksa sovelluksen käytöstä. Se myös osoittaa, että datan ja analytiikan merkityksen kasvun vauhdissa on totta tosiaan vaikeaa pysyä. Mahdotonta se ei kuitenkaan ole! Asiakasmatkan määrittely asiakkaiden todellisiin elämäntilanteisiin ja käytösmalleihin pohjaten avaa yritykselle mahdollisuuden tulla itse mediaksi ja rakentaa palveluaan lojaalimpien asiakkaidensa tukemina. Siten ne lopulta onnistuvat vakuuttamaan myös kriittiset, tärkeimmät kohderyhmät asiakkaikseen.
”Asiakaskokemuksen tunteminen ei sinänsä ole mitään uutta. Digitalisaation ja valtavasti lisääntyneiden kohtaamispisteiden myötä asiakaskokemus on noussut myös ylimmän johdon asiaksi.”
– Max Tötterman, Knowit
Uusien asiakkaiden hankinta on aina kallista, ja sitouttaminen on aina varminta ja kannattavinta aloittaa jo valmiiksi lojaaleista asiakkaista. (Accenturen julkaiseman tutkimuksen mukaan huonon palvelun vuoksi menetettyjen asiakkaiden kustannus on jopa 1,6 triljoonaa.) Yhtä tärkeä ryhmä ovat kriittiset mutta potentiaaliset asiakkaat – esimerkkinä jo mainitut merkittävät mielipidevaikuttajat.
Vaikka asiakaskokemuksen prioriteetti on viime aikoina merkittävästi noussut, tyytyväisyyden mittaamisen monimuotoisuudessa on yhäti haastetta. Suosittelisitko palveluamme? Net promoter score eli NPS-mallin kysymys on kaikille tuttu, ja yksinkertaisuudessaan loputtoman puhutteleva. Peilaamalla palvelujen monikanavaisuutta ja tiedon hyödyntämisen kyvykkyyttä päästään lähelle käsitettä asiakaskokemuksen hallinta. Johtavilla verkkokaupoilla asiakaskokemuksen hallinta on ajoittain jopa häikäisevää, ja asiakas kokee digitaalisen asiakaskokemuksen todella lisäävän arvoa, säästävän aikaa ja vaivaa, tarjoavan jotain uutta ja inspiroivaa. Tähän pääsemiseen on vaadittu merkittävä määrä dataa, analytiikkaa ja niihin nojaavia, onnistuneita liiketoimintapäätöksiä.
Liiketoimintapäätöksiä peräänkuuluttaa puheessaan myös Knowitin Max Tötterman: ”Aina on painotettu asiakaskokemuksen tuntemisen tärkeyttä ja huolellista asiakaskokemuksen hoitamista. Valtavan kosketuspisteiden määrän hallitseminen yhdessä ja yhtenäisesti on tullut isoksi haasteeksi – niin isoksi, että se alkaa jo koskettaa ylintä johtoa eikä enää jää yksittäisen työntekijän vastuulle. Asiakaskokemus on nostettu organisaatiotason tavoitteeksi, ja kaikkien kohtaamisten halutaan olevan mahdollisimman laadukkaita.”
Knowit ja MiB yhteistyössä
”Ei toista ilman toista” on kuultu monen merkittävän johtajan suusta, puhuttaessa asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen yhteydestä toisiinsa. OP:n Reijo Karhinen, IBM:n Ginni Rometty, ja useat muut silmäätekevät ovat painokkaasti linjanneet, että vain tyytyväiset ja sitoutuneet työntekijät pystyvät palvelemaan asiakkaitaan hyvin.
Panostaakseen työntekijöidensä sitouttamiseen, Knowit on päättänyt ryhtyä yhteistyöhön MiBin kanssa tarjoten vanhempainvapaalle jääville työntekijöilleen jäsenyyden MiB-verkostoon. MiBin potentiaali vauhdikkaasti kasvavan jäsenmäärän ansiosta on huima, ja aivopähkinöitä on kotiäideille tarjolla viikottain. Yhteistyön tärkeyttä ja hyviä kokemuksia korostaa myös Knowit HR:n Mirva Mustonen-Tarvo:
”Knowit haluaa rohkaista ja tukea perhevapaille jäävien työntekijöidensä verkostoitumista samassa elämäntilanteessa olevien kanssa ja tarjota heille mahdollisuuden kehittää itseään Mothers in Business MiB ry:n kautta. MiBin monipuoliset tilaisuudet ja verkostot tarjoavat jokaiselle jotakin ja parasta on, että kaikkeen voi osallistua myös pienten lasten kanssa. Yhteistyö MiBin kanssa on ollut mukavaa ja helppoa alusta alkaen.”
MiB:in visiona on näyttää, että ura ja perhe on mahdollista yhdistää, ja ne voivat jopa olla toinen toistensa voimavaroja. Kuten asiakaskokemus, myös työntekijäkokemus on aina matka, eikä siitä tule ikinä valmista. Tärkeää on toimiva tasapaino.
MiBin puolesta kiitos Knowitille lupaavasti alkaneesta yhteistyöstä, ja ensimmäisestä yhteisestä tilaisuudesta. Lipunkantajina näytämme yhdessä tietä yhteiskunnalle, tehden työn ja perheen yhdistämisestä uutta normaalia, kokonaisvaltaista ja onnellista elämää.
Tule mukaan MIBin jäseneksi tai yrityskumppaniksi!
Laura Uuskoski
(LinkedIn:
linkedin.com/in/laurauuskoski)
Kirjoittaja on myynnin ja liiketoiminnan kehityksen ammattilainen, jonka päivittäiset asiakas- ja työntekijäkokemukset peilautuvat takaisin perheen pyörityksessä aviomiehen ja kolmen alle kouluikäisen lapsen kautta; jolle toimiminen vapaaehtoisena MiBin yrityssuhdetiimissä tuo uutta näkökulmaa ajankäyttöpalapelin päivittäiseen kokoamiseen, siinä missä intohimo urheiluun pitää mielen ja kehon hyvinvoivana.
Knowit on konsultointiyritys, joka luo lisäarvoa asiakkaidensa liiketoiminnalle tarjoamalla digitaalisia ratkaisuja kolmella toisiaan täydentävällä liiketoiminta-alueella: Experience, Insight ja Solutions. Knowitissa yhdistyy design- ja viestintäosaaminen, liikkeenjohdon konsultointiosaaminen ja vahva teknologiaosaaminen. Knowitilla työskentelee yli 2000 työntekijää Ruotsissa, Norjassa, Suomessa, Tanskassa ja Saksassa. Knowit on listattu Tukholman OMX-pörssissä. Knowit – Creating Digital Opportunities. Lisätietoja: www.knowit.fi ja www.knowit.eu.
