Asiakaskokemuksena voidaan pitää kaikkia niitä tunteiden ja kokemusten summia, joita asiakkaalle muodostuu eri kohtaamisissa yrityksen kanssa. Jos kustannusten minimoinnista pelkän digitalisaation myötä tulee liiketoiminnan itse tarkoitus, on se monesti ristiriidassa hyvän asiakaskokemuksen kanssa. Näin ollen laskevat kustannukset tulisikin nähdä enemmän fiksusti rakennetun palvelun sivutuotteena kuin liiketoiminnan päätavoitteena.
Pankit ovat tuskin kenenkään mielestä elämyskeskeisiä toimijoita, vaan enemmänkin tahoja joilta odotetaan toimintavarmuutta ja vaivattomia palveluita arjen sujuvuuden nimissä. Teknologia on tullut tässä avuksi ja ala elää suurta muutosten aikaa palvelurobotiikan ja automatisaation yleistyessä.
Perinteisen CRM:n rinnalle on noussut sosiaalinen CRM, joka pitää sisällään mm. ymmärryksen siitä minkälaista palvelua asiakas arvostaa, minkälaisissa sosiaalisissa verkostoissa hän vaikuttaa ja minkälaisin perustein hän jakaa suosituksiaan. Tässä kehityksessä piilee myös inhimillisen bisneksen ydin. Roboteille annettavan työn jälkeen ihmisten väliset merkitykselliset kohtaamiset korostuvat, sillä tietokone ei salli empatiaa eikä se omaa intuitiota.
Me Nooa Säästöpankissa toteutamme inhimillisen bisneksen ajatusta siten, että siinä, missä asiakas voi hyödyntää digitaalisia palveluita kotisohvaltaan, voi hän saada saman palvelun kotisohvaltaan myös henkilökohtaiselta säästöpankkiiriltaan. Asiakas saa myös halutessaan henkilökohtaista palvelua iltaisin ja viikonloppuisin, nopealla aikataululla ja tutulta henkilöltä. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaalla on valta valita itselleen sopivin malli toimia.
Asiakkaan arjen helpottamisessa kyky ennakoida, ehdottaa ja toteuttaa toimivia ja yllätyksellisiä ratkaisuja ovatkin tekemisen ydintä. Uskomme siihen, että luovuus synnyttää hyvinvointia. Suositteluindeksimme on noussut ennätyslukemiin ja saamamme palautteen perusteella yksi merkittävä tekijä tässä on ollut asiakkaan kokema merkityksellisyyden kokemus yhdistettynä tunteeseen, jonka palvelumme hänessä herättää. Vaikka suurin osa asiakaskunnasta asioi nykyään mobiililaitteiden kautta, tulee aina eteen tilanteita, jolloin on vaivattominta soittaa tutulle henkilölle ja saada asiat hoidettua saman päivän aikana kuntoon. Aidot ja henkilökohtaiset asiakaskohtaamiset ja se, että me liikumme, ei asiakas synnyttävät laadukasta asiakaskokemusta, jota on lähes mahdoton kopioida. Harjoittelemme aktiivisesti näitä kohtaamisia ja jatkamme panostusta ihmisiin, sillä ydinkokemuksen tulee olla sellainen, jonka pystymme aina ja kaikissa olosuhteissa toteuttamaan.
Nooa Säästöpankki on MiB:n virallinen yhteistyökumppani.
